Новый Банкинг – Банк 2.0

Кредитные организации всегда были активными потребителями продуктов развития информационных технологий. Впрочем, если вспомнить механические арифмометры и концепцию бухгалтерских книг, они были потребителями технологичных решений и до начала компьютерной эры. Но стоит ли банкам оставаться пассивными потребителями решений, которые им предлагают IT? Мы считаем, что современный профиль IT вполне может стать и движущей силой развития банковского бизнеса.

Не секрет, что мировой финансовый кризис изменил структуру IT-бюджетов в банках. В борьбе за выживание банки были вынуждены отказаться от многих амбициозных проектов и решать лишь наиболее актуальные задачи, связанные с ростом задолженностей по кредитам, необходимостью уменьшения расходов и т. п. Но очевидно, что современные банки не могут существовать без IT,  и мы видим, что многие кредитные организации именно сейчас сосредоточились на создании IT-инфраструктуры, которая должна стать фундаментом для последующего роста. Мы имеем в виду многочисленные проекты по созданию единой сервис-ориентированной IT-инфрастуктуры.

Одновременно и причиной, и следствием такого интереса можно считать проблему построения единой эффективной концепции банковского обслуживания, в том числе — четкого определения задач и целей каналов банковского обслуживания и самообслуживания, ориентируя конкретные каналы на целевые аудитории клиентов для эффективной продажи соответствующих продуктов и услуг банка и его партнеров. Мы считаем, что современные тенденции в развитии IT, которые многие называют «Технологиями Web 2.0», позволяют революционно изменить модель взаимодействия массового клиента с банком, в первую очередь, в рамках каналов дистанционного самообслуживания.

Можно охарактеризовать традиционную, enterprise-centric модель взаимодействия банка такой стилизацией: «Я Господь Банк твой, Альфа и Омега, а ты всего лишь смертный». Иными словами, банк строго диктует клиенту свои правила и порядки, используя свои «низкоуровневые» банковские термины, определения,  навязывая как свои продукты и услуги, так и продукты и услуги своих партнеров.

Концептуальные (не технологические) идеи, заложенные в Web 2.0, предлагают другую модель взаимодействия — customer-centric: важно не то, что хочет продать (предложить) клиенту кредитная организация, а то, чем живет сам клиент. А массовый клиент живет в Интернете, живет в социальных сетях, блогах, википедиях, видео-сервисах типа YouTube и на многих других порталах, так или иначе подходящих под критерии Web 2.0. Современному массовому клиенту интересен он сам, а не то, что ему навязывают. Таким образом, «Банки 2.0» должны руководствоваться концепцией: «Ты Господь Клиент мой, Альфа и Омега, а мы всего лишь служим тебе» — предоставлять массовому клиенту действительно персонализированные сервисы, скрыть банковскую специфику и термины за привычными и понятными клиенту словами и графиками, повернуться лицом к массовому клиенту. Именно эти подходы заложены в инновационную платформу GEMINI Front Office, представляющую собой единую интегрированную фронт-офисную систему, поддерживающую как обслуживание в отделениях, так и современные каналы самообслуживания.

Рассмотрим некоторые примеры, связанные с предоставлением банками информации по продуктам клиента. Что может быть более скучным, чем выписка по счету? Разве что сводная таблица с балансами по всем счетам клиента. Но с использованием категоризации транзакций (как автоматической, так и ручной) и идеи мэшапа выписку можно превратить в простой и наглядный календарь операций, а баланс по счету — в интерактивный график изменения баланса за выбранный период, как это реализовано в GEMINI Front Office.

Очевидно, что обе эти функции не содержат ничего принципиально нового с точки зрения бизнеса. Но применение современных IT резко повышает привлекательность системы для конечного пользователя, неявным образом заставляет массового клиента проводить больше времени в Интернет-банке, персонализировать свое окружение, добиваясь предельно четкой категоризации данных по доходам и расходам — а, значит, предоставлять банку гораздо больше сведений о себе, своих привычках и потребностях.

Некоторые процессы взаимодействия банка с пользователем могут задействовать сразу несколько каналов обслуживания. Рассмотрим обычный пример: клиент банка потерял пластиковую карточку.

При помощи самого доступного для клиента в данный момент времени дистанционного канала (SMS, IVR, контакт-центр, мобильный и
нтернет-банк) клиент должен заблокировать карточку. Далее, в более спокойной обстановке, например, через Интернет-банк, клиент может направить в банк запрос на перевыпуск карточки, причем интегрированный фронт-офис, зная о предшествовавшей блокировке, может сразу предложить клиенту наиболее ожидаемые действия (запрос на перевыпуск, запрос на выпуск новой карточки с персональным дизайном и т. д.). Клиент должен иметь возможность выбирать способ получения карточки, и система могла бы предлагать выбор из его личных адресов (домашний, рабочий), из адресов ближайших к личным адресам подразделений банка, или даже, определив по IP-адресу клиента его текущее местонахождение (в другом городе или другой стране) — в наиболее удобных для него подразделениях банка. Здесь поможет технология веб-мэшап, позволяющая отобразить соответствующие точки прямо на плане или карте. Надо сразу дать возможность клиенту настроить оповещение о готовности перевыпущенной карточки — по SMS, электронной почте или внутрисистемной почте фронт-офиса.

В выбранном клиентом подразделении банка в указанное время уже должны быть готовы все связанные с этой задачей документы или процессы в ПО автоматизации отделений, чтобы клиент не тратил время на объяснение, кто он такой, и зачем пришел, а оператор не занимался идентификацией клиента и выяснением статуса запроса на перевыпуск. Очевидно, что для гладкой реализации удобного для клиента столь типичного процесса требуется и зрелая инфраструктура, как в части middleware, так и во фронтальной подсистеме взаимодействия с клиентом. Мощный интегрированный фронт-офис GEMINI Front Office, базирующийся на инновационной платформе GEMINI, может стать эффективным решением для кредитных организаций, готовым к инновациям.

Банки, конечно, могут продолжать придерживаться своей консервативной и осторожной политики, не используя явные подсказки, которые предлагает им современный уровень информационных технологий. Но это ведет лишь к тому, что недостающие услуги вместо банков начнет предлагать кто-то другой, как, например, сейчас услуги по платежам доступны во многих населенных пунктах России в отнюдь не банковских платежных терминалах.

Comments are closed.